Près de 30 millions de clients d'Orange et des opérateurs utilisant son réseau ont été victimes de la panne qui a touché le réseau national de l'opérateur entre vendredi après-midi et samedi dans la nuit. Ils seront tous dédommagés, d'une façon qui ne correspond pas forcément aux attentes. Jacques Tomonti, président de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) qui accompagne les clients dans leurs litiges avec les opérateurs, fait le point sur les droits des consommateurs dans un cas comme celui-ci.

Le problème doit se poser comme cela : ou bien on considère que l'indemnisation des utilisateurs relève de la concurrence sur le marché, ou bien l'autorité régalienne décide, parce que c'est trop important, d'instaurer un service minimum obligatoire et dans ce cas là ce sont les mêmes règles qui doivent s'appliquer à tous. Aujourd'hui, il n'existe pas de dispositions spécifiques qui s'appliquent.

Il y a eu une décision de la Cour de cassation, en novembre 2009, qui a débouté et condamné un opérateur (Free, ndlr) car l'utilisateur payait un service qui ne lui était pas rendu. Il s'agissait de triple play et il ne recevait pas la télévision. La Cour de cassation a dit qu'il y avait obligation de résultat, sauf cas de force majeure. Cela relève du respect des contrats.

C'est souvent le plus facile et très souvent la réponse de l'opérateur. Quand un service n'est pas rendu, il peut y avoir une remise sur la facture. Mais il n'y a pas, à ma connaissance, de réglementation là-dessus.

Il faut insister, c'est sûr ! Ce week-end, dans la mesure où la panne a concerné toute la France, il y a eu une réponse globale, c'est une exception.

Saisir le médiateur, c'est long car il commence par vous renvoyer à un arrangement avec l'opérateur, ce qui décourage beaucoup de gens. Ce n'est pas la solution que je recommanderais. Il faut d'abord s'adresser directement à l'opérateur et essayer de trouver un arrangement. Les consommateurs peuvent aussi s'adresser à nous. Nous résolvons entre 80 et 90% des plaintes que nous recevons. On écoute le consommateur et on essaye de négocier pour son compte la meilleure solution possible. Il est très rare que nous recommandions de faire appel à un avocat.

Christine Taubira a annoncé son intention d'introduire les actions de groupe en France. Dans le cas de cette panne, on pourrait légitimement se poser la question.

Les pannes et la maintenance n'arrivent qu'en troisième ou en quatrième position des causes de plaintes que nous recevons, la tarification étant la première source de problème. Mais tout cela est fragile. On parle de technologies très pointues, complexes, et qui évoluent constamment. Le volume de données transmises double chaque année, ce qui est considérable. Par conséquent, la maîtrise des systèmes n'est pas totale. De ce fait, nous insistons beaucoup sur la nécessité d'investir dans les réseaux et leur maintenance. Or, nous avons, tout comme l'Arcep, beaucoup de mal à obtenir des informations précises sur les efforts consentis par les opérateurs. Il s'agit d'une situation inquiétante, rendue plus inquiétante encore par l'accentuation de la concurrence sur les tarifs, avec l'arrivée de Free Mobile. L'arrivée d'un quatrième opérateur était souhaitable. C'est cette mobilisation sur les tarifs qui est dangereuse. Et je pense que ce qu'il vient de se passer nous donne raison.